Elokuvateatteri voi hyötyä monin tavoin crm:stä mutta ennen kuin voimme tarkastella, kuinka crm:ää voi hyödyntää elokuvateatterin toiminnassa, tulee ymmärtää mikä on crm. Aloitamme siis tutustuttamalla lukijan pähkinänkuorimaisesti siihen mikä on crm ja syvennymme aiheeseen tämän jälkeen pohtimalla, miten elokuvateatteri voi siitä hyötyä.
Mikä on crm?
Aloitetaan ottamalla käsitteet haltuun! Pohditaan mikä oikein on crm ja sen käyttötarkoitus? Mistä sanoista crm on lyhennetty ja mihin sitä oikeastaan käytetään?
Termiä crm käytetään viittaamaan asiakkuudenhallintaan ja termi on lyhenne englanninkielisistä sanoista customer relationship management. Usein crm-termiä voidaan käyttää myös viittaamaan asiakkuudenhallintajärjestelmään eli sellaiseen järjestelmään, jota käytetään asiakkuuksien hallinnassa. Vähänkään suurikokoisemmassa yrityksessä asiakkuuksien hallinta on nimittäin monimutkainen prosessi, jota ei oikein voi ottaa tehokkaasti haltuun ilman modernia crm-järjestelmää. Sinne tänne liimatut post it -laput eivät tänä päivänä enää aja asiaansa, jos tavoitteena on tehokas asiakaspalvelu.
Miten elokuvateatteri siitä hyötyy?
Elokuvateatterin on tärkeää tietää, millaisista tarjouksista ja palveluista sen asiakkaat innostuvat. Esimerkiksi Finnkino on ehtinyt viime aikoina suututtaa asiakkaansa kieltämällä teattereissaan omat eväät. Samainen yritys on miettinyt myös koronapassin käyttöönottamista pk-seudulla. Nähtäväksi jää, kuinka asiakkaat tähän suunnitelmaan suhtautuvat – ihastuttaako vai vihastuttaako suunnitelma pk-seudun asiakkaita?
Ammattimaisen crm-järjestelmän avulla elokuvateatteri voi kerätä asiakkaistaan tehokkaasti tietoa ja varastoida kerätyn tiedon näppärästi yhteen järjestelmään. Näin esimerkiksi elokuvateatterin asiakaspalvelun on helppo nähdä asiakkaan tiedot kootusti yhdellä ruudulla, minkä ansiosta se voi palvella asiakasta erityisen nopeasti. Samalla elokuvateatteri pystyy myös kohdentamaan markkinointiaan tavallista tehokkaammin. Kauhuleffoja ei välttämättä kannata ainakaan kovin suurella budjetilla markkinoida lapsiperheelle, joka käy leffassa vain lastensa kanssa, eikä lasten leffoja lapsettomalle pariskunnalle tai sinkulle. Laadukas crm auttaa paikantamaan ja tunnistamaan asiakkaansa leffamaun ja tekemään hänelle tähän makuun sopivia vastustamattomia tarjouksia.
Tehokas crm tarjoaa elokuvateatterille mahdollisuuden myös järjestää asiakkailleen kyselyitä. Kyselyiden avulla se saa selville, mitä mieltä elokuvateatterin asiakkaat todellisuudessa ovat esimerkiksi teatterin toiminnasta, hinnoista ja tarjonnasta. Kyselyistä saadun tiedon valossa se voi muuttaa toimintaansa vastaamaan entistä paremmin asiakkaidensa todellisiin tarpeisiin. Usein nimittäin käy niin, että ellei yrityksen asiakkailta kysytä, mitä mieltä he ovat yrityksen tuotteista tai palveluista, yrityksen johdossa vain oletetaan mitä mieltä sen asiakkaat ovat. Tällöin yritys voi perustaa markkinointipäätöksensä täysin virheellisille olettamuksille ja mennä siten markkinoinnissaan täysin metsään!